小小便民條  服務(wù)更貼心

一個人生活在社會上，誰都有去辦點事兒的經(jīng)歷。我們都有這樣的體驗：冤枉路真是跑不起?。∥覀兲貏e希望去辦事的時候，對方能一次性的告知我們所需要準(zhǔn)備的所有東西，讓我們一次性辦好。這幾年，不少窗口單位都注重這方面的改進(jìn)。比如用大幅圖片對辦事流程進(jìn)行詳細(xì)解析，把所有業(yè)務(wù)制作成彩色便民服務(wù)箋，同時在辦事大廳內(nèi)設(shè)置觸摸屏或者滾動電子屏，供辦事群眾隨時查閱和使用。這些方法贏得群眾滿意的重視。可是，有了這些就足夠了嗎？

其實不然，服務(wù)群眾最重要的是細(xì)節(jié)上的用心。我們醫(yī)院客服中心工作人員就發(fā)現(xiàn)，有了現(xiàn)代化的設(shè)備，有了制式的服務(wù)便簽，不少患者對業(yè)務(wù)流程依然不熟悉、對所需材料還是不清晰，這給患者和醫(yī)務(wù)人員都帶來了麻煩和困擾。

經(jīng)過深入研究，客服工作人員終于理出了幾點頭緒：第一，本院就診患者平均年齡偏大、文化水平參差不齊，特別是許多老年人不習(xí)慣使用現(xiàn)代化的電子設(shè)備；第二，統(tǒng)一印制的便民服務(wù)箋重點不明確，文字閱讀量大；第三，患者對服務(wù)便箋不重視，日常使用時容易忽略甚至丟棄。這使得現(xiàn)代化的電子設(shè)備和彩色的便民服務(wù)箋失去了其應(yīng)有的使用價值。

看來，不管科技如何發(fā)展，服務(wù)方式如何地推陳出新，服務(wù)手段如何的花哨，如果最終不能解決群眾實際問題，那都是需要改進(jìn)的。

于是，客服中心提出了因地制宜的貼心小便條服務(wù)原則，并在服務(wù)臺前加以規(guī)范化。將辦公用紙制作成便條，根據(jù)患者的實際需要，用最簡單易懂的語言為每個有需要的患者逐條標(biāo)列出就診和檢查流程、所需材料用物、相關(guān)注意事項及咨詢電話等。這一張張小便條，不僅讓患者按提示準(zhǔn)備用物，還可以在便條上記錄一些重要的信息。聽力有障礙的患者還可以在便條上提出自己的疑問，方便患者和醫(yī)務(wù)人員隨時咨詢和溝通。

自從這種純手工的“小便條”服務(wù)啟用以來，受到了廣大患者的接納和認(rèn)可，特別一些老年人對這種服務(wù)方式更是贊不絕口，服務(wù)臺工作人員也明顯地感覺到辦事效率大大提高了。

看起來非常簡易的小便條，讓醫(yī)療服務(wù)人員和患者之間的溝通更加有效和親切。便條雖小，老百姓感受到的卻是便利和溫馨，同時也能感受到客戶服務(wù)人員的一片赤誠，更能感受到醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心和信心。我們愿意通過每一件小事，每一個細(xì)節(jié)，在我們和患者彼此的心里搭一座橋，把溝通進(jìn)行到底，把愛進(jìn)行到底?。蛻舴?wù)中心：謝暉）