為深入貫徹落實(shí)省衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于印發(fā)福建省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（閩衛(wèi)醫(yī)政【2015】41號(hào)）精神，適應(yīng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)和人民群眾對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)的新期待，結(jié)合我院實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。

一、總體要求

以省衛(wèi)生計(jì)生委“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持以病人為中心，以解決人民群眾看病就醫(yī)中的突出問(wèn)題為切入點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)新思路方法，不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，建立健全機(jī)制，依靠科技支撐，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自2015年7月起，利用3年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

（一）2015年下半年，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)

1.為確保7月1日起，我院與其他省屬公立醫(yī)院同步、順利啟動(dòng)“零差率”改革同時(shí)平穩(wěn)過(guò)渡，2015年上半年，我院做了大量醫(yī)改前期宣傳與培訓(xùn)工作。下半年，我院將繼續(xù)做好協(xié)調(diào)配合與宣傳指導(dǎo)工作，以保證醫(yī)改的順利推進(jìn)。

2.為進(jìn)一步提升醫(yī)院診療水平，方便患者就醫(yī)。我院MRI、DR改造即將完成，預(yù)計(jì)2015年底投入使用。

3.升級(jí)微信服務(wù)號(hào)，開(kāi)通掌上APP服務(wù)。提供微信預(yù)約、就診、充值、檢驗(yàn)單及住院服務(wù)信息查詢等服務(wù)。

4.為提高患者滿意度，成立醫(yī)院“客戶服務(wù)中心”，為患者提供門(mén)診、出入院一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.為促進(jìn)學(xué)科發(fā)展，優(yōu)化臨床資源配置，將婦科、消化內(nèi)科做為試點(diǎn)，實(shí)行門(mén)診、住院一體化管理，并對(duì)病區(qū)ICU進(jìn)行整合改造及手術(shù)室升級(jí)改造等。

（二）2016年，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式

1.實(shí)現(xiàn)醫(yī)院WIFI信號(hào)全覆蓋。為患者提供免費(fèi)WIFI接入服務(wù)，方便患者上網(wǎng)，也為下一步開(kāi)展的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支持

2.引入“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，積極開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務(wù)。一是探索新型繳費(fèi)、結(jié)算流程和模式，通過(guò)支付寶、微信支付等第三方互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)，拓寬醫(yī)院費(fèi)用結(jié)算渠道，方便患者支付結(jié)算；三是積極介入遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，與第三方醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展影像遠(yuǎn)程會(huì)診或轉(zhuǎn)診平臺(tái)建設(shè)。

（三）2017年，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)

為進(jìn)一步優(yōu)化患者就醫(yī)環(huán)境，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。2017年，將對(duì)醫(yī)院總體布局、停車場(chǎng)的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、病房設(shè)施配套等進(jìn)行逐步升級(jí)改造，努力為病人打造一個(gè)和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。

三、具體措施

（一）進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)

1.規(guī)范預(yù)約管理

（1）2015年9月成立客戶服務(wù)中心，承擔(dān)院內(nèi)、院外的預(yù)約和轉(zhuǎn)診管理，建立便捷服務(wù)通道。在“968859”及“12320” 電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約合作的基礎(chǔ)上，增加門(mén)診和住院醫(yī)技檢查預(yù)約服務(wù)。

（牽頭科室：門(mén)診服務(wù)中心，配合科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）

（2）落實(shí)實(shí)名預(yù)約制度、實(shí)行預(yù)約優(yōu)先。

（牽頭科室：門(mén)診服務(wù)中心，配合科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）

（3）規(guī)范與我院合作的“12320”預(yù)約服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，嚴(yán)禁其在我院任何場(chǎng)所內(nèi)推銷與收費(fèi)性質(zhì)有關(guān)的健康管理產(chǎn)品。

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科，配合科室：黨辦）

（4）2016年由客戶服務(wù)中心建立預(yù)約號(hào)碼池，整合所有預(yù)約渠道資源，實(shí)施管理、動(dòng)態(tài)分配預(yù)約號(hào)，提高預(yù)約管理效率。

（牽頭科室：客戶服務(wù)中心）

2.擴(kuò)大預(yù)約比例

（5）增加預(yù)約途徑。2015年底開(kāi)通微信預(yù)約方式，2016年完成APP途徑預(yù)約。

（牽頭科室：信息科）

（6）2017年：預(yù)約診療率顯著提高，爭(zhēng)取門(mén)診預(yù)約就診率≥30%，門(mén)診就診患者分時(shí)段預(yù)約就診率達(dá)到50%以上；門(mén)診和住院患者醫(yī)技檢查分時(shí)段預(yù)約比例分別達(dá)到50%和100%。

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科，配合科室：客服服務(wù)中心）

3.推進(jìn)基層轉(zhuǎn)診預(yù)約

（7）2015年，暢通轉(zhuǎn)診渠道，與建立協(xié)作關(guān)系的華大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)展雙向轉(zhuǎn)診。

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科）

（8）2016年與五鳳、鼓西社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立協(xié)作關(guān)系，積極推進(jìn)預(yù)約轉(zhuǎn)診、分級(jí)診療服務(wù)并建立預(yù)約轉(zhuǎn)診平臺(tái)，開(kāi)通預(yù)約綠色通道，提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科）

（二）進(jìn)一步改善門(mén)診服務(wù)

4.優(yōu)化診區(qū)布局流程

（9）2015年對(duì)病區(qū)ICU進(jìn)行整合改造，床位擴(kuò)增至12張，便于對(duì)全院的危重癥患者進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范管理。

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科，配合科室：總務(wù)科、財(cái)務(wù)科、信息科、院辦）

（10）2016年完成所有排隊(duì)等候的診區(qū)和窗口等候提醒系統(tǒng)的設(shè)置，規(guī)范門(mén)診侯診秩序。

（牽頭科室：信息科）

（11）2016年、2017年計(jì)劃對(duì)醫(yī)院供應(yīng)室、手術(shù)室進(jìn)行整體改造。

（牽頭科室：總務(wù)科）

5.保持環(huán)境整潔舒適

（12）持續(xù)做好全院禁煙工作。

（牽頭科室：總務(wù)科，配合科室：護(hù)理部）

（13）做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、垃圾箱等衛(wèi)生管理工作。

（牽頭科室：總務(wù)科，配合科室：護(hù)理部）

（14）加強(qiáng)醫(yī)院綠化改造，增加全天候的環(huán)境衛(wèi)生保潔員，保證醫(yī)院外環(huán)境的整潔。

（牽頭科室：總務(wù)科，配合科室：護(hù)理部）

6.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)

（15）2015年更新醫(yī)院門(mén)診大廳、各樓層就診區(qū)域等建筑平面圖、科室分布圖。完善各科室、部門(mén)、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及地表引導(dǎo)線。

（牽頭科室：院辦，配合科室：總務(wù)科）

（16）落實(shí)“對(duì)危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等區(qū)域設(shè)置醒目標(biāo)志工作”。

（ 牽頭科室：保衛(wèi)科，配合科室：藥劑科、設(shè)備科）

7.改善便民服務(wù)設(shè)施

（17）2015年完成設(shè)置放射科患者更衣及放射防護(hù)設(shè)施。

（牽頭科室：門(mén)診服務(wù)中心。配合科室：醫(yī)務(wù)科）

（18）2016年，客戶服務(wù)中心將進(jìn)一步規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約工作及統(tǒng)一協(xié)調(diào)其他渠道預(yù)約資源，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、蓋章等基礎(chǔ)便民服務(wù)，力爭(zhēng)開(kāi)設(shè)休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。

（牽頭科室：門(mén)診服務(wù)中心，配合科室：醫(yī)務(wù)科）

8.簡(jiǎn)化費(fèi)用結(jié)算流程

（19）2015年，全院增設(shè)18臺(tái)自助服務(wù)終端方便患者費(fèi)用結(jié)算。

（牽頭科室：財(cái)務(wù)科、信息科）

（20）2016年，實(shí)施移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院—患者移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，逐步推行手機(jī)終端費(fèi)用結(jié)算、就診卡余額退款等服務(wù)。

（牽頭科室：財(cái)務(wù)科、信息科）

（21）2017年，努力實(shí)現(xiàn)支付寶、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信支付等互聯(lián)網(wǎng)支付方式，拓展醫(yī)院費(fèi)用結(jié)算渠道。

（牽頭科室：財(cái)務(wù)科、信息科）

（三）進(jìn)一步改善急診服務(wù)

9.加強(qiáng)急診力量

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科）

（22）根據(jù)急診量變化規(guī)律，合理調(diào)配全院資源保證急診工作有序開(kāi)展。

（23）2016年按照《急診科建設(shè)與管理指南》相關(guān)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。

10.及時(shí)救治危重患者

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科，配合科室：護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、藥劑科）

（24）實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，開(kāi)辟急救綠色通道、制定搶救協(xié)作協(xié)調(diào)機(jī)制、急會(huì)診制度，并修訂各項(xiàng)急診流程。

（25）加強(qiáng)院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，配合120急救中心調(diào)度指揮，確保救護(hù)車能以最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范開(kāi)展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)工作。

11.落實(shí)應(yīng)急救助制度

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科，配合科室：護(hù)理部、藥劑科）

（26）對(duì)急、危重癥患者按“三先三后”救治原則進(jìn)行救治； 對(duì)無(wú)法查明身份或身份明確但無(wú)力繳費(fèi)的患者按《福建省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院急危重癥患者優(yōu)先處置制度》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行開(kāi)通急救綠色通道。

（27）制定《重大突發(fā)事件應(yīng)急醫(yī)療救援預(yù)案和大規(guī)模搶救工作流程》，保障急危重患者能夠得到及時(shí)有效的救治。

（28）規(guī)范院前急救管理和救護(hù)車管理，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收取出診費(fèi)用。

（四）進(jìn)一步改進(jìn)住院服務(wù)

12.改善住院條件

（29）加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境及床單位、衛(wèi)生間衛(wèi)生管理，更新病床隔簾及房間窗簾，為所有衛(wèi)生間配備緊急呼叫設(shè)施。

（牽頭科室：總務(wù)科，配合科室：護(hù)理部）

（30）嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。

（牽頭科室：護(hù)理部）

（31）2016年，加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，規(guī)范患者膳食管理，提供臨床營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)，提高住院患者飲食滿意度。

（牽頭科室：總務(wù)科）

13.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程

（牽頭科室：門(mén)診服務(wù)中心，配合科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、信息科）

（32）2016年，設(shè)立住院服務(wù)中心，統(tǒng)一調(diào)配住院床位，提高床位使用率。

（33）完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引工作。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間和折返路程。做好轉(zhuǎn)院（科）患者的無(wú)縫交接工作。為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢服務(wù)。

14.加強(qiáng)擇日住院管理

（牽頭科室：醫(yī)保辦、醫(yī)務(wù)科）

（34）2016年，試點(diǎn)推行住院患者做到先門(mén)診檢查后住院治療，減少住院日。

（35）按照《關(guān)于擇日住院前門(mén)診費(fèi)用納入醫(yī)保住院費(fèi)用結(jié)算試點(diǎn)工作的通知》要求，對(duì)診斷明確，符合住院手術(shù)指征的擇期手術(shù)和需要住院治療的腫瘤放、化療病人，列入擇日住院管理。

（36）2017年，力爭(zhēng)成立擇日住院管理部門(mén)，負(fù)責(zé)擇日住院病人的入院前管理，合理安排各項(xiàng)診療活動(dòng)，保管和傳遞各項(xiàng)診療信息資料，協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

15.推行日間治療或手術(shù)

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科）

（37）白內(nèi)障手術(shù)推行日間手術(shù)。

（38）2016年，在微創(chuàng)外科和麻醉共同支持下，選擇既往需要住院治療、診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，如痔瘡等外科手術(shù)可推行日間手術(shù)。

16.開(kāi)展患者隨訪

（牽頭科室：門(mén)診服務(wù)中心，配合科室：護(hù)理部、黨辦、信息科）

（39）定期由病區(qū)護(hù)士對(duì)離院患者電話隨訪。

（40）2016年，統(tǒng)一由客服中心對(duì)住院患者進(jìn)行電話隨訪。

（41）2016年，利用醫(yī)院APP平臺(tái)，開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+”健康管理，跟蹤隨訪。

（五）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)

（牽頭科室：護(hù)理部，配合科室：人事科）

17.強(qiáng)化護(hù)理人力配備

（42）完善人力配置，保證一線護(hù)士配備。

（43）實(shí)施《門(mén)診實(shí)行“定崗不定編”的調(diào)整方案》，保證臨床一線護(hù)士配置合理到位。

（44）合理規(guī)劃開(kāi)放床護(hù)比均值。

18.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

（牽頭科室：護(hù)理部）

我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率現(xiàn)已達(dá)到100%，今后將繼續(xù)加強(qiáng)考核管理，優(yōu)化護(hù)理人員績(jī)效考核方案。

19.規(guī)范醫(yī)院護(hù)理員管理

（牽頭科室：護(hù)理部）

（45）嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理員“五統(tǒng)一”管理。

（46）開(kāi)展住院患者護(hù)理員使用情況調(diào)查，特別是對(duì)患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)研，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，采取靈活工作，不斷改進(jìn)護(hù)理員管理工作模式。

（六）進(jìn)一步規(guī)范診療行為

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科，配合科室：人事科）

20.合理調(diào)配醫(yī)療資源

（47）2015年：制定《福建省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院專家門(mén)診管理制度》，專家、?？崎T(mén)診醫(yī)生嚴(yán)格按要求出門(mén)診，不隨意停診和換人?？茖W(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，努力均衡上下午專家門(mén)診時(shí)間。根據(jù)專家門(mén)診工作量，適當(dāng)限號(hào)管理。

（48）合理安排節(jié)假日門(mén)診，合理安排醫(yī)技檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短醫(yī)技檢查等候時(shí)間和出具報(bào)告時(shí)間。

（49）建立門(mén)診與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。心電圖、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)療設(shè)備等常規(guī)醫(yī)技檢查按照標(biāo)準(zhǔn)限時(shí)完成檢查和報(bào)告。

21.推行多學(xué)科綜合門(mén)診

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科）

2016年，試點(diǎn)部分疑難病種開(kāi)展多學(xué)科綜合門(mén)診，設(shè)立多專家聯(lián)合診室或診療區(qū)。

22.落實(shí)慢性病一體化管理

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科）

（50）與華大、鼓西、五鳳等社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)合作。逐步將診斷明確、病情穩(wěn)定、需要長(zhǎng)期服藥的高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等慢性病患者，轉(zhuǎn)診到上述相應(yīng)的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，逐步降低慢性病患者就診比例和普通門(mén)診比重。

（51）加強(qiáng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，合理確定基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備使用的藥品數(shù)量和種類。

23. 落實(shí)患者安全措施。

（牽頭科室：護(hù)理部）

（52）在護(hù)理隊(duì)伍內(nèi)設(shè)立安全護(hù)理質(zhì)控小組，根據(jù)2015年7月新修訂的《護(hù)理安全管理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，加強(qiáng)病人手腕帶管理，嚴(yán)格落實(shí)患者身份識(shí)別。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。

（53）建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

（54）院內(nèi)感染控制小組根據(jù)2015年新制定的《手衛(wèi)生依從性觀察表》對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行手衛(wèi)生檢查，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。

（55）完善內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)護(hù)理不良事件的上報(bào)流程、完善護(hù)理質(zhì)量敏感性指標(biāo)電子報(bào)送工作。

24.推廣臨床路徑管理

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科）

(56)完善臨床路徑信息系統(tǒng)，保證臨床路徑工作的規(guī)范化開(kāi)展，初步實(shí)現(xiàn)管理信息化。

（57）對(duì)臨床路徑醫(yī)囑智能化管理以及醫(yī)療護(hù)理各環(huán)節(jié)電子適時(shí)監(jiān)控，以70%的出院患者按照臨床路徑管理為目標(biāo)。

25.加強(qiáng)臨床合理用藥

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科，配合科室：藥劑科）

（58）制定抗菌藥物專項(xiàng)整治方案，與各臨床科主任簽訂責(zé)任狀，設(shè)立抗菌藥物管理工作組，建立抗菌藥物分級(jí)管理、抗菌藥物遴選和定期評(píng)估及抗菌藥物處方點(diǎn)評(píng)等工作制度。

（59）每月組織對(duì)25%具有抗菌藥物處方權(quán)醫(yī)師所開(kāi)具的處方、醫(yī)囑進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

(60)參加全國(guó)抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測(cè)網(wǎng)，根據(jù)分析結(jié)果提出相關(guān)干預(yù)和改進(jìn)措施。

(61)每月在醫(yī)務(wù)例會(huì)上通報(bào)抗菌藥物使用強(qiáng)度及前“雙十”排名。

(62)規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助藥品、超藥品說(shuō)明書(shū)的臨床應(yīng)用管理。運(yùn)用處方負(fù)面清單、處方點(diǎn)評(píng)等控制藥物臨床不合理應(yīng)用。

(63)推行個(gè)體化用藥。控制住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下。

26.規(guī)范醫(yī)療器械和高值耗材管理

（牽頭科室：設(shè)備科）

嚴(yán)格執(zhí)行省級(jí)高值醫(yī)用耗材集中采購(gòu)結(jié)果，依托省級(jí)藥械采購(gòu)平臺(tái)實(shí)行陽(yáng)光采購(gòu)。按照《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于加強(qiáng)植入性醫(yī)療器械臨床使用監(jiān)管工作的通知》，規(guī)范植入性醫(yī)療器械的采購(gòu)、出入庫(kù)及臨床使用等，高值醫(yī)用耗材參照植入性醫(yī)療器械，做好臨床使用管理。有效建立多方談判機(jī)制，開(kāi)展低值耗材聯(lián)合采購(gòu)，合理降低醫(yī)藥費(fèi)用。

27.推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科，配合科室：信息科）

(64)目前，HIS系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)不同醫(yī)院間病人的檢查結(jié)果的調(diào)閱。

(65)2016年將進(jìn)一步擴(kuò)大同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。

(66)2017年擬進(jìn)行病理遠(yuǎn)程會(huì)診，推動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，通過(guò)遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

28.誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)

（牽頭科室：財(cái)務(wù)科，配合科室：院辦黨辦）

(67)在門(mén)診大廳、住院部大廳及病區(qū)護(hù)士站等醒目位置公示醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格；規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開(kāi)。

(68)為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。

(69)2016年，依托醫(yī)院APP，實(shí)現(xiàn)手機(jī)查詢就診項(xiàng)目、藥品以及單價(jià)等服務(wù)。

（70）2017年，逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

29.著力規(guī)范窗口服務(wù)

（牽頭科室：黨辦，配合科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）

（71）2015年建立醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，定期開(kāi)展溝通、禮儀培訓(xùn)，提升窗口服務(wù)面貌。

（72）修訂醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝要求，和首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制的落實(shí)。

30.落實(shí)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”

（牽頭科室：黨辦，配合科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）

宣傳先進(jìn)典型，開(kāi)展警示教育，嚴(yán)格落實(shí)違反“九不準(zhǔn)”一票否決制。

（七）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)

31.加強(qiáng)醫(yī)院信息管理

（牽頭科室：信息科，配合科：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑科）

2016年，在保護(hù)患者隱私的前提下，遠(yuǎn)程提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

32.開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科，配合科室：信息科）

（73）完善醫(yī)院電子病歷信息化建設(shè)。

（74）2016年，根據(jù)《福建省衛(wèi)生計(jì)生委轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)意見(jiàn)的通知》要求，規(guī)范開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，試行醫(yī)學(xué)影像遠(yuǎn)程會(huì)診。

（75）2017年，推廣病理遠(yuǎn)程會(huì)診，切實(shí)為患者解決疑難問(wèn)題，造?；颊摺?/p>

33.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式

（牽頭科室：門(mén)診服務(wù)中心，配合科室：院辦、護(hù)理部、信息科）

通過(guò)新媒體、微信平臺(tái)等途徑發(fā)布醫(yī)院診療信息，開(kāi)展“智能預(yù)檢分診”和“在線咨詢”，幫助患者尋醫(yī)問(wèn)藥。

（八）進(jìn)一步做好醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷

34.注重患者心理疏導(dǎo)

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，配合科室：黨辦、總務(wù)科）

(76)不定期開(kāi)展糖尿病、高血壓等疾病患者的健康教育。

(77)每周四下午組織醫(yī)務(wù)人員參加院內(nèi)人文教育和培訓(xùn)。

(78)不定期派出醫(yī)務(wù)人員外出學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的心理疏導(dǎo)水平。

35.注重保護(hù)患者隱私

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，配合科室：總務(wù)科）

(79)治療室、多人病房設(shè)置如屏風(fēng)、分隔簾等私密性保護(hù)設(shè)施。(80)不在叫號(hào)系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱。

(81)不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。

(82)2016年，進(jìn)一步完善“一醫(yī)一患一室”診查制度，改造門(mén)診診室、設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。

36.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)

（牽頭科室：黨辦，配合科室：護(hù)理部、門(mén)診服務(wù)中心、團(tuán)委）

（83）不定期派出人員參加志愿者培訓(xùn)班，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。

（84）吸納衛(wèi)職院學(xué)生，進(jìn)一步壯大志愿者隊(duì)伍。

（85）2016年，積極引入社工群體和醫(yī)院志愿者服務(wù)形成互補(bǔ)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。

37.加強(qiáng)醫(yī)患溝通

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科，配合科室：護(hù)理部）

(86)不定期開(kāi)展院內(nèi)服務(wù)禮儀、溝通等培訓(xùn)課程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員文明用語(yǔ)。

(87)2016年，建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度。

（九）加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛

38.規(guī)范院內(nèi)投訴管理

（牽頭科室：黨辦，配合科室：各科室）

建立客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

39.推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)

（牽頭科室：醫(yī)務(wù)科）

(88)院內(nèi)糾紛先行院內(nèi)調(diào)解。

(89)院內(nèi)調(diào)解不成則積極引導(dǎo)患者至福州市醫(yī)患調(diào)解中心依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。

(90)2016年，積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。

（十）開(kāi)展社會(huì)評(píng)議醫(yī)院活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

40.開(kāi)展社會(huì)滿意度調(diào)查

(91)由黨辦定期召開(kāi)座談會(huì)、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，查找存在問(wèn)題，提出切實(shí)可行的整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。

(92)定期開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行滿意度專項(xiàng)排名或綜合排名，對(duì)連續(xù)2次排名靠后的醫(yī)務(wù)人員和科室予以約談，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與醫(yī)德考評(píng)、績(jī)效考評(píng)、醫(yī)師定期考核、職稱評(píng)聘、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。

（93）2016年、2017年，客戶服務(wù)中心統(tǒng)一開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)、群眾滿意度調(diào)查，建立患者滿意度評(píng)價(jià)信息平臺(tái)，患者可通過(guò)信息平臺(tái)對(duì)醫(yī)務(wù)人員、科室進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

（牽頭科室：黨辦，配合科室：人事科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診服務(wù)中心）

五、工作時(shí)間表

（一）動(dòng)員部署(2015年9月18日)。召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想。

（二）組織實(shí)施(2015年9月30日)。出臺(tái)具體行動(dòng)方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)任務(wù)進(jìn)行分解，明確責(zé)任分工。

（三）督查評(píng)價(jià)（2015年—2017年）。各科室定期開(kāi)展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)小組將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)各科室、各部門(mén)工作開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核。

（四）總結(jié)提高（2015年—2017年）。各科室、各部門(mén)每年度認(rèn)真總結(jié)工作開(kāi)展情況，并將總結(jié)報(bào)告（包括采取的措施、取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問(wèn)題等）于當(dāng)年10月底前上報(bào)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

六、工作要求

（一）高度重視，認(rèn)真落實(shí)。各科室要明確工作任務(wù)和完成時(shí)限，將工作責(zé)任落實(shí)到人。調(diào)動(dòng)科室人員積極性，更好地為患者服務(wù)。

（二）助力改革，協(xié)同推進(jìn)。要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化醫(yī)改工作同步推進(jìn)，按照方案要求一一落實(shí)各項(xiàng)舉措，為改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化醫(yī)改互相助力、協(xié)同推進(jìn)。

福建省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院

2015年9月30日